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咖啡館經營中的必修課題——用什么方法才能留住回頭客?

字號+ 作者:editer 來源:中國咖啡網:知識 2019-09-17 22:02 我要評論

專業咖啡知識交流 更多咖啡豆資訊 請關注咖啡工房(微信公眾號cafe_style ) 咖啡館不管是為何種目的而存在,擁有穩定的回頭客源所帶來的利潤支撐,都是關于咖啡館經營存活、或者發展的重要前提。吸引新顧客固然重要,但回頭客才是咖啡館持續盈利的重要客源


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 咖啡館不管是為何種目的而存在,擁有穩定的回頭客源所帶來的利潤支撐,都是關于咖啡館經營存活、或者發展的重要前提。吸引新顧客固然重要,但回頭客才是咖啡館持續盈利的重要客源,回頭客幾乎是咖啡館能夠長期穩定經營的重要支持者。而要留住回頭客,除了在物質上的享受,產品的不斷更新,更重要的是客人在咖啡館消費時的附加值,主要表現在對客人消費習慣的了解和尊重,對客人的關心,以及站在客人立場為客人著想等方面。

 

  作為咖啡館主、店長或咖啡師,我們究竟應該如何留住客人?讓他們回頭,成為常客,是我們咖啡館經營中的必修課題。

 

 

 
  1.不要讓顧客感到遺憾

 

  平時在工作中要注意的事情很多,但這一條絕不可以忽略。我們必須不斷從各種角度去檢查自己所經營的咖啡店到底讓顧客滿意到什么程度?顧客是否曾在此有過遺憾?只有不斷的這樣反省和檢查,才能不斷地提高自己服務的質量,以贏得更多的顧客。只有那種經營時不讓顧客有絲毫遺憾、不滿,不在經營時讓顧客遺憾萬分的咖啡店,才是真正經營成功的咖啡店,才是名利雙收的咖啡店。

 

  2.對顧客一視同仁

 

  我們應該有這種觀念:凡是在我們這里消費的,無論富貧,貴賤,職位高低都是我們的顧客,都應該受到公平平等的對待。因為商人有供應商品的使命,無論你多么喜歡或厭惡某人,在買賣時必須公正。當你對所有顧客都一視同仁,顧客就會因你買賣公正,公道而涌向你的店鋪。

 

  3.尊重顧客

 

  你的每一個顧客都是一個獨立的個體,都有獨立的人格,你必須尊重他。工作中,有時我們可能因為意見相異而同顧客產生摩擦。此時你更需要你注意自己的言談舉止,尊重你的顧客。你的態度可能成為你們之間良好關系建立的起點,也可能成為引發你和顧客之間戰爭的導火線。總之,不管什么情況,都不該失去禮節。若你言辭誠懇,你的顧客會對你留有良好的印象,從而再次光臨你的咖啡店。

 

 

 
  4.時刻為顧客著想

 

  從事買賣時,當然要先衡量自己的出品,然后再推銷。但不要忘了站在消費者的立場上真心實意地檢查出品的質量,對此不要抱無所謂的態度。在你檢查出品的質量如何,價格是否合理,需要多大分量等問題的時候,應隨時考慮顧客的需要。

 

  尤其是有優惠活動的時候,記得要提醒顧客不要錯過。告訴客人本次優惠到什么時候截止,以后就沒有這種優惠了。或者某種出品是現在這個季節做適合的,過了又要等一年了。這樣的話,不僅顧客滿意,你自己也會有很大的利潤可得。

 

  5.誠實待客

 

  做生意一定要誠實,靠欺騙顧客過日子是長久不了的。有時候雖然能蒙騙顧客一時,但不能蒙騙他們一世。在現實中經常會上當受騙的人不多,顧客是最聰明,也最公正的。只要他覺得在你的店里上過當,他日后定回避而遠之,而且他一定會把他上當受騙的經過告訴他所認識的人,這樣一傳十,十傳百,你的咖啡店名聲就臭了。其結果必是,你的店鋪顧客稀少,生意清淡,甚至關門了事。所以千萬不要欺騙顧客。

 

  6.歡迎難纏的顧客

 

  我們經常會遇到一些比較難纏的顧客,不要以為這一定是壞事。因為社會的縱容很容易使我們怠慢懶惰下來,沒有挑剔的顧客,我們也不會有大長進。因此對于難纏的顧客不要拒之門外,而應表示歡迎。對很挑剔的顧客又要毫不嫌煩地耐心對待。聽了他的意見后再一項一項地改進,這樣我們的咖啡店定會日益完美,超越他人。

 

 

 
  7.主動地為顧客服務

 

  必須徹底實踐對顧客應盡的禮儀和責任,必須對顧客心存感激并主動為顧客服務。只要客人一表示有什么問題,就要盡力幫助。客人消費后應注意售后服務。

 

  8.與客戶建立關系

 

  乍聽之下好像太顯淺,但這里說的并不是簡單的良好客戶服務。「建立關系」不僅僅是「你好,請問今天想要喝什么呢」或者「謝謝,期待下次光臨」,而是要費盡心思的令客人覺得賓至如歸,讓客人感受到你是真心的在跟他們互動。

 

  一個簡單實用的技巧,就是從認識客人的名字開始。一個人的名字與他本身的自我認知和個體性有著最強的關聯。通過使用客人的名字,你所傳達的信息就會是,你希望認識他并和他建立關系,因為他不只是一個客人,而是一個獨特的個體。

 

  知道了客人的名字后,還可以更進一步了解他,例如他的工作,家庭,愛好等等。當然不要用令人不舒服的審問語氣,你可以慢慢不經意地帶出這些話題。畢竟你可能很快又會再和這些客人見面,所以不妨加深對他們的認識

 

  9.不要忽略空間的重要性

 

  如果你試過進一家店里坐下的時候,發現桌子上有之前客人的剩菜污漬,或者走進洗手間時發覺里面很臟,你大概也能明白一個臟亂的空間會瞬間就毀了你對一家咖啡店的印象,不管那里的出品有多美味。

 

  專業的咖啡工作者一般都知道要把店打掃干凈,但卻總是把重點給忘了。清潔沒錯是好是要緊,但真正的目標是要把一切和客戶體驗無關的東西都拿走消除掉。

 

  當我們采取這種態度的時候,我們就會給「清潔」這個事賦予新的意義,明白這不只是為了滿足什么衛生要求,反而是為了提供一個最美好的顧客體驗。客人到你的店是希望得到一個全面的享受,不管是產品,服務,還是環境,所以任何會阻礙或影響客戶體驗的東西都不應該存在。一個骯臟的店面空間,絕對是一個會嚴重影響客戶體驗的問題。

 

 

 

  10.穩定地提供好的產品

 

  酒香不怕巷子深。如果你的咖啡出了名好喝,自然會有客人光顧。而如果你的店出了名每一杯每一天的出品都穩定地有很高的品質,那客人自然會回頭。一家店的穩定性是非常關鍵的。客人需要的是一杯跟昨天跟上個星期一樣美味的咖啡,不管他們什么時候什么季節光顧,當值的咖啡師是誰,店里是空的還是坐滿了人。

 

  當然,即使是菜鳥咖啡師也很知道沖煮意式咖啡是一個復雜的、有很多變數的過程。氣溫,濕度,烘焙日期,這些不過是眾多能改變咖啡味道因素里的其中幾個,手沖咖啡更不用說啦,有著簡直數不盡的變數。這些變數往往就是改變客戶體驗的重要因素。

 

  因此,店長和負責培訓的老師,需要讓所有員工都能夠達到某一個認可的水平,方能出品給客人。每個人的天賦悟性都不一樣,進步的速度自然也不同,但是團隊里面的每一個員工都必須能制作出相同品質的咖啡或食物,讓每個客人每一次進門都能得到始終如一的高質體驗。

 

  11.別忘了服務業的重點是「服務」

 

  很多咖啡師都專心致志地研究有關咖啡的一切學問,為了成為匠人。這本身無可厚非,畢竟大家都是愛咖啡才會從事這個行業。但不要因為沉迷鉆研技術,而忽略了你沖煮這杯咖啡的根本目的,是為了能服務客人,讓他們能享受到美味的飲料。

 

  并不是說要把你對咖啡的激情都放在一旁,只是我們都必須記得,我們這個工作的重點是服務顧客、提供咖啡。所以作為服務者的我們,有些時候要學會把自己的想法和原則放下,尊重顧客的喜好或要求,譬如說客人加糖和換成豆奶的要求。

 

  隨著你的新客戶慢慢變成了你的常客,你總會有機會向他們推薦你覺得好喝的豆子,和合適的喝法,因為他們已經對你產生了信任。但如果他們第一次光顧的時候要求手沖咖啡配砂糖,就被你教訓一頓的話,那這個信任根本不會有得到發展的機會。

 

  12.重視客人、從重視員工開始

 

  大多數人都不想干活,不想上班。但如果你開店的其中一個目標,是創造一個客人想進入的空間,那你的員工也應該會喜歡在這個空間逗留吧。

 

  咖啡店的領導層(店主,店長,吧臺長等)一定要尊重所有的員工,一視同仁。工資必須合理,工時安排不能過分,當員工提出意見的時候要用心聆聽,這些都對他們的心理有著很大的影響。員工開心,他們就更容易會讓客人也開心。

 

  這些善意的提醒看似簡單明顯,但現實中很多店都沒有在做。咖啡業者經常會忘記,員工是不會無緣無故的就對這份工作充滿熱情的。而當員工不是很積極的時候,其實客人是很容易就能察覺到的。

 

  從事咖啡的人都有著一股熱情。只要能讓那股熱情燃燒,你就會看到很棒的服務、很棒的咖啡,和很棒的客戶回頭率。

 

 

 
  總結

 

  回頭客對一家咖啡店能否存活擔當著一個舉足輕重的角色。他們能提高每杯咖啡的利潤,因為要花在回頭客身上的營銷成本比較低(而且他們會向親朋好友推薦常去的店,間接為咖啡店帶來更多新客戶)。回頭客是店家未來營業額的保證,而且他們一般比新客戶更容易取悅。因此,開咖啡館的小伙伴們,記得要努力把客人都變成回頭客哦!

 

 

 

END

 

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